Vrácení a reklamace

Tady se vyřizuje zboží, které jde od zákazníka zpátky k nám. Otevřete to v administraci v sekci E-shop → Vrácení a reklamace, nebo tlačítkem Vrácení a reklamace z přehledu objednávek.

Evidují se dvě věci a každá má svoje pravidla:

Vrácení objednávky – zákazník zboží vrací bez udání důvodu, ve lhůtě 14 dnů od doručení
Reklamace – zboží je vadné a zákazník uplatňuje záruku

Co se stane hned po nahlášení Nové

Jakmile zákazník případ založí ve svém účtu, systém sám nahlásí Zásilkovně zpětnou zásilku a zákazníkovi odejde e-mail s podacím heslem. Nikdo v administraci u toho nemusí nic dělat.

S tím heslem přijde zákazník na kteroukoliv pobočku Zásilkovny, nahlásí ho a balík předá. Štítek si netiskne, vytiskne ho obsluha pobočky. Heslo navíc zákazník pořád vidí ve svém účtu v přehledu Reklamace a vrácení, takže o něj nepřijde, ani když si e-mail smaže.

Seznam případů

Sloupec	Co znamená
Číslo případu	Naše označení vrácení. Proklik vede na detail.
Objednávka	Objednávka, ze které zboží pochází. Proklik vede na její detail.
E-mail	Kontakt na zákazníka.
Typ	Vrácení objednávky, nebo reklamace.
Stav vyřizování	Kde případ je. Dá se překlikat rovnou v seznamu.
Hodnota zásilky	Kolik zákazník u zpětné zásilky uvedl.
Zpětná zásilka	Stav balíku, kterým zboží jede k nám. Podrobněji v přehledu zásilek.
Nahlášeno	Kdy zákazník případ založil.

Nad tabulkou se dá filtrovat podle typu, podle stavu, a přepínačem Jen nevyřízené schovat uzavřené případy.

Stavy vyřizování

Případ prochází těmito stavy:

Stav	Co znamená
Nahlášeno	Zákazník vrácení oznámil, zboží je ještě u něj.
Na cestě k nám	Zákazník balík podal, jede k nám.
Přijato	Zboží dorazilo a čeká, až ho někdo posoudí.
Schváleno	Vrácení nebo reklamaci uznáváme.
Zamítnuto	Neuznáváme, zboží jde zpátky zákazníkovi.
Peníze vráceny	Zákazník dostal peníze zpět, případ je hotový.
Zrušeno	Případ se nakonec neřeší, třeba si to zákazník rozmyslel.

První dva kroky si systém hlídá sám podle zpětné zásilky: jakmile ji dopravce převezme, případ se překlopí na Na cestě k nám, a jakmile balík dorazí, na Přijato. Dál se stav sám neposune - co se uzná a kdy odejdou peníze, rozhoduje obsluha.

Stav můžete měnit dvěma způsoby. Buď ho překlikněte přímo ve sloupci Stav vyřizování v seznamu, nebo v detailu případu klikněte na Změnit stav. Ruční změna má přednost: posouzený případ už dopravce zpátky na začátek nevrátí.

Detail případu

Detail otevřete kliknutím na řádek. Vypadá stejně jako detail objednávky: je to přehled ke čtení, ne formulář. Co se má měnit, má nahoře svoje tlačítko.

Úplně nahoře je souhrn: stav vyřizování, typ, odkaz na objednávku a hodnota zásilky. Vedle něj jsou tlačítka:

Vrátit peníze – pošle peníze zpátky přes platební bránu, viz níže
Změnit stav – jediné místo, kde se v detailu posouvá vyřizování
Upravit údaje – typ, kontakt, hodnota zásilky a popis, tedy to, co vyplnil zákazník
Napsat zákazníkovi – otevře rozepsaný e-mail s číslem případu v předmětu

Tlačítka se ukazují jenom tam, kde dávají smysl. Vrátit peníze se objeví až u zaplacené karetní platby a přijatého zboží, Založit zpětnou zásilku zase jenom u případu, kterému zásilka chybí.

Vracené položky

V levém sloupci je zboží, které se vrací. U každé položky vidíte obrázek, kolik kusů zákazník vrací z kolika objednaných, cenu za kus a jeho poznámku.

Pod položkami je popis od zákazníka a pod ním historie případu - u každé změny stavu je vidět, kdy a kdo s případem pohnul.

Zpětná zásilka

V pravém sloupci je panel s balíkem, kterým zboží jede k nám: číslo zásilky, podací heslo, aktuální stav u dopravce a kdy zásilka vznikla. V jeho hlavičce je i tlačítko Štítek zpětné zásilky.

Podací heslo je ten kód, který zákazník dostal e-mailem a kterým balík na pobočce předá. Když se ptá, že mu e-mail nedorazil, přečtěte mu ho odsud. Číslo zásilky je něco jiného - vede na sledování zásilky u Zásilkovny.

Panel místo údajů napíše, že se zásilku založit nepodařilo, u případů, kde Zásilkovna neodpověděla, a u starších případů nahlášených dřív, než se zpětné zásilky začaly zakládat samy. V hlavičce panelu je pak tlačítko Založit zpětnou zásilku, kterým ji dozaložíte. Zásilkovna vrátí podací heslo, zákazníkovi odejde e-mail a případ pak pokračuje úplně stejně jako každý jiný.

Nad ním je ještě kontakt na zákazníka a pod ním sbalený panel Systém s technickými údaji případu.

Vrácení peněz

Když zákazník platil kartou, peníze mu pošlete zpátky přímo z případu tlačítkem Vrátit peníze. Vrátí se na tu kartu, ze které platil, nic se nikam nepřepisuje ručně.

Ve formuláři je předvyplněná cena vracených kusů. Doprava ani poplatek za platbu se nevrací, ty zákazníkovi zůstávají. Částku můžete přepsat, třeba když se domluvíte na jiné. Víc, než kolik zákazník za objednávku zaplatil, poslat nejde.

Jakmile brána vrácení přijme, případ se sám překlopí do stavu Peníze vráceny a je tím vyřízený. Když se vrácení nepovede, systém to rovnou napíše a stav zůstane, kde byl.

Tlačítko se ukáže, jenom když jsou splněné všechny tři podmínky:

objednávka byla zaplacená kartou přes platební bránu
platba u brány pořád existuje, tedy má u sebe uložené číslo transakce
případ je ve stavu Přijato, nebo Schváleno, tedy zboží už máme u sebe

Jak vyřídit vrácení

Otevřete E-shop → Vrácení a reklamace a zapněte přepínač Jen nevyřízené.
Klikněte na případ, který chcete řešit.
Podívejte se na panel se zpětnou zásilkou. Když je ve stavu, který znamená doručení, zboží už máme.
Zboží zkontrolujte a tlačítkem Změnit stav nastavte podle výsledku Schváleno, nebo Zamítnuto.
U schváleného případu pošlete peníze zpět:
- platba kartou – klikněte na Vrátit peníze, zkontrolujte částku a potvrďte. Případ se sám překlopí na Peníze vráceny.
- převod nebo dobírka – pošlete peníze z banky a pak tlačítkem Změnit stav nastavte Peníze vráceny.

Co s tím souvisí

Objednávky – objednávka, ze které se zboží vrací
Zásilky – přehled všech balíků včetně těch zpětných
Dopravci – nastavení dopravy v košíku